Tarea 5. Recepción y Reservas.

Como sabemos, los programas de fidelización han formado parte de la estrategia hotelera durante mucho tiempo porque sus beneficios están más que demostrados: permiten incrementar los ingresos, mejoran la reputación de nuestra marca, mejoran la relación con nuestros clientes, y nos dan  información importante sobre su comportamiento.

Sin embargo, algunos programas resultan poco atractivos porque no generan ningún valor para el cliente. Por ello, debemos buscar nuevas formas de generarles ese valor, nuevas formas de hacerles su estancia placentera e incitarles a volver.

Para nuestro hotel (de 4 estrellas, situado en el corazón de la ciudad de Cádiz, junto a la playa, que acoge tanto a turistas que vienen a visitar la ciudad y disfrutar de sus playas, como empresarios que acuden por motivos de negocios, y organizan con nosotros todo tipo de reuniones y convenciones), proponemos varias medidas que nos resulten relevantes:

1. Seguimiento de la experiencia y opinión del huésped

En primer lugar, proponemos un seguimiento de la experiencia de nuestros clientes, ya que su satisfacción es lo que en última instancia nos dará su fidelidad. Para ello proponemos la realización de encuestas durante la estancia y una vez acabada la misma. Y es que, un sistema de encuestas durante la estancia nos les permite resolver las quejas de forma inmediata mientras el cliente está en el hotel. Cuando esto ocurra, añadiremos algún tipo de obsequio extra o bono como compensación, tal como descuentos, noches extra, spa, etc., para así conseguir una satisfacción por encima de las expectativas del cliente. 

Las encuestas post-estancia se podrán realizar online, lo que nos hará mejorar en las “páginas de reputación online”, y consecuentemente, el posicionamiento de nuestra marca. Realizaremos al cliente una serie de preguntas sobre su estancia, el servicio prestado, las condiciones y estado de todos los componentes de la habitación, además del conjunto global del hotel en general.

2. Personalización del programa

Una alta personalización hará sentir a nuestros clientes como especiales. Por ello, mejoraremos en primer lugar la recopilación de los datos de cada cliente, para luego aprovecharlos en las campañas de fidelización.

Una forma de mostrar al cliente cuánto nos importa sería el envío de emails automatizados para felicitarle en su cumpleaños, enviándole nuestros mejores deseos y esperando volver a verle pronto.

3. Uso de las nuevas tecnologías

Vamos implantar un sistema de alertas que nos informe cuando se realice alguna publicación sobre el hotel en las redes sociales, o los portales de reservas y de opiniones. De esta forma, además de conocer la opinión de los clientes, podremos participar activamente y resolver cualquier problema o duda.

También proponemos la implementación de un chatbot en nuestra web; se trata de un asistente virtual, una inteligencia artificial de aprendizaje automático que permite responder a consultas básicas y resolver problemas.

En este punto, cabe destacar la web www.hotelinking.com, que nos ofrece multitud de herramientas adaptadas a cada tipo de establecimiento hotelero.

4. Tarjetas de fidelización

Dado que en nuestro hotel recibimos muchos empresarios que vienen a la ciudad por negocios, proponemos un programa de tarjetas de fidelización especial para ellos, con la que les ofrecemos una serie beneficios adaptados a sus necesidades, como son:

·        10% de descuento en cualquier periodo de estancia.

·        Tratamiento personalizado y prioritario.

·        Cancelaciones especiales y modificaciones de reserva.

·        Precios especiales para grupos y eventos (congresos, muestras…).

·        Precios especiales en transporte.

·        Tratamiento vip en nuestro restaurante.

Esta tarjeta la podrán solicitar físicamente en el hotel, o a través de la web del hotel.

5. Cupones descuento por reserva online

Con estos descuentos no solo atraeremos a nuevos clientes, sino que además incitaremos a antiguos clientes a que vuelvan a reservar su estancia con nosotros. De esta forma, conseguiremos un ahorro en las comisiones de agencias que podremos utilizar para proporcionar los descuentos a nuestros clientes.

Estos cupones se pueden ofrecer en nuestra web, redes sociales, y sobre todo, por email a antiguos clientes.

6.- Venta cruzada

El llamado cross selling, consiste en vender otro tipo de servicios desde nuestra web una vez el cliente haya hecho efectiva la reserva. Se le ofrecen productos secundarios que proporcionen un valor extra al producto básico, y nos hagan diferenciarnos de la competencia, en nuestro caso:

·        Reservas de mesa en el restaurante.

·        Alquiler de vehículos.

·        Excursiones o actividades turísticas para aquellos clientes que visitan la ciudad de vacaciones.

·        Servicio de transfer del aeropuerto al hotel.

·        Late check-out por un pequeño suplemento para los clientes que vienen por negocios.